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主讲老师: 陈瑜
培训时长:6 H
课程价格:¥16000
【课程大纲】
破冰:探讨客户与我们之间的关系,上帝?衣食父母?朋友?伙伴? 第一章、一个中心:以优质客户为中心 一、二八定律与一九法则 1、三个以人为本:以客户为核心 2、二八定律下的大客户管理 3、长尾理论的大客户与小客户关系 4、客户营销与维护的漏斗与倒漏斗分析 二、客户关系深入的四个阶段 1、信任 (1)、陌生--面熟--身熟--心熟 (2)、诚实的信用 (3)信任的三环:知识距离、专业距离、感情距离 2、理解 3、行动 4、证明 三、客户决策链分析及关系对等 1、决策分析: (1)决策者 (2)业务部门 (3)财务 (4)行业专家 (5)支持者与反对者 2、关系对接 (1)总对总 (2)分对分 (3)客户经理的角色分析:资源整合者 第二章、两大维度:客户维护的满意度与忠诚度 一、忠诚度:商业银行客户流失分析 1、商业银行客户流失的方式分析 2、商业银行客户流失原因分析 3、商业银行客户流失特征分析 4、商业银行客户流失的影响分析 二、满意度:维护客户的天时、地利、人和 1、天时:一些节点 2、地利:当地的行业特色 3、人和:负责项目的人,MAN理论及买马行动 三、忠诚度与满意度的关系 1、忠诚与满意的四种类型 (1)恐怖分子型 (2)投机主义者 (3)被绑架的人质 (4)布道者(宁波银行的客户口碑建设) 2、客户阻力指数分析:口碑的重要 第三章、三分法:客户维护的三分法 一、价值分层 1、战略合作型客户 2、战略发展型客户 3、临时合作客户 4、退出型客户 二、行业分类:(民生银行的一行一品一策) 1、大型央企集团 2、上市公司类客户 3、存款型客户 4、民营企业大客户 5、核心企业与卫星企业:供应链特点看客户关系 三、供应链分析 1、上下游企业 2、行业的财务状况、风险与机会 3、种植业、养殖业以及小微企业 四、生命周期分析 1、初创期客户特点与需求 (1)创意产业类客户 (2)IT企业类客户(兴业银行对创新企业的扶持) (3)生物高新企业类客户 2、成长期客户特点与需求 3、成熟期客户特点与需求 4、衰退期客户特点与需求(农行某分行客户的退出技巧) 五、个人客户经理的资产配置 1、客户的家庭及职业背景 2、客户的家庭财务需求:个人消费贷款,个人经营贷款、个人资产配置 3、金融产品分析与话术梳理: 第四章、锁定客户的四大法宝 一、感情锁定--动之以情 1、共同的认知 2、共同的爱好 3、共同的价值观 二、习惯锁定--晓之以理 1、共同的习惯 2、共同的性格 三、价值锁定--诱之以利 1、产品分析:现金管理业务、年金业务 2、综合金融服务:一揽子金融服务 四、成本锁定--威之以胁 1、为竞争对手制造进入门槛 2、客户退出成本: (1)交易成本 (2)信息成本 (3)IT成本 (4)沉没成本
【课程背景】
客户是上帝,客户是衣食父母,客户是朋友?只有维护好老客户才能保持长期的业绩,维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一,挖掘老客户,找到客户新的需求,是一个企业获得长期稳定利润的关键。 在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗,一个是营销的销售漏斗,大量的潜在客户积淀成少量的存量客户,另外一个是倒漏斗,少量的存量客户,经过维护开发,将形成一个巨量的倒漏斗,本大纲围绕客户的维护与需求挖掘,在竞争的红海中找到一片蓝海。
【课程价值点】
对客户进行深入分析 根据客户价值进行分层管理 对客户生命周期了解分析 锁定老客户 挖掘客户的新需求
【课程对象】
银行客户经理、理财经理
【课程时长】
6H
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